Условия возврата и обмена товаров

Полная памятка потребителя: Права, обмен, возврат и сроки

Пошаговый алгоритм защиты прав на основании разъяснений МАРТ

Быстрая навигация по памятке:

1. Товар надлежащего качества

2. Товар ненадлежащего качества (брак)

3. Дополнительные гарантии (подменный фонд и доставка)

4. Проведение экспертизы и проверки качества

5. Сроки удовлетворения требований (Таблица)

6. Порядок действий при нарушении прав потребителя

7. Судебная защита интересов

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет законное право на свободный выбор товаров, их надлежащее качество и комплектность, а также полную безопасность.

Товар надлежащего качества

Непродовольственные товары надлежащего качества можно обменять или возвратить в течение 14 дней с момента передачи потребителю (срок исчисляется со следующего дня после покупки), при соблюдении следующих условий:

• Использование: товар не был в употреблении;

• Свойства: полностью сохранены его потребительские свойства;

• Покупка: имеются доказательства приобретения этого товара у конкретного продавца;

• Исключения: товар не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. *Ряд товаров из Перечня можно вернуть, если они упакованы в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку или в потребительскую упаковку, по которой можно установить, что товар не был в употреблении.

Обращаем внимание! Возвращается товар в том виде, в котором приобретался (в потребительской упаковке, с наличием этикеток, ярлыков и др.). Возврат и обмен товара производится в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом. Товары, купленные на акции, подлежат обмену и возврату на общих основаниях.

Возврат денежных средств: уплаченная за товар сумма возвращается продавцом в той же форме, в которой производилась оплата, если стороны не договорятся о другом способе. Деньги должны быть возвращены незамедлительно либо не позднее 7 дней.

• Транспортные расходы по возврату качественного товара несет потребитель.

• При расторжении договора продавец не вправе требовать предъявление паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, за исключением случаев, когда при заключении договора использовался данный документ.

• Приведенные требования не распространяются на случаи, когда продавцом является ремесленник.

Отказ при доставке: в момент доставки товара можно отказаться от приобретения товара без возмещения продавцу расходов, если не была предоставлена вся необходимая информация о товаре.

Помните: безвозмездное устранение недостатков в товаре является обязанностью продавца (авторизованного сервисного центра), закрепленной законодательством.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
• потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
• потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.

Обращаем внимание! Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново. При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА

При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:
• принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
• провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
• при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения – 14 дней с момента обращения потребителя).
О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
• присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы;
• оспорить заключение экспертизы в суде;
• организовать проведение экспертизы самостоятельно.

Если по результатам экспертизы будет установлено, что недостатки в товаре отсутствуют или непроизводственного характера потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение (в том числе расходы на транспортировку товара).

Обращаем внимание! В случае предъявления потребителем претензии в отношении товара по истечении гарантийного срока либо в отношении товара, гарантийный срок на который не установлен, ответственность по доказыванию возлагается на потребителя: он должен подать заявление в экспертную организацию для проведения экспертизы товара. Оплата экспертизы осуществляется продавцом.

СРОКИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ

Продавец обязан реагировать на ваши законные заявления в строго определенные законодательством временные рамки:

Требование потребителя	Законный срок выполнения
Замена товара	Незамедлительно (при проведении проверки качества – не более 14 дней, при отсутствии товара – 1 месяц).
Возврат денежных средств, уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков в товаре	Незамедлительно либо в течение 7 дней, при проведении экспертизы – 14 дней.
Возмещение убытков	Незамедлительно либо в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.
Бесплатный ремонт	Незамедлительно или не более 14 дней, по письменному соглашению с потребителем – не более 30 дней.

За нарушение указанных сроков уплачивается неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

6. Порядок действий при нарушении прав потребителя

Если продавец отказывается добровольно удовлетворять ваши требования, вы можете задействовать досудебные механизмы урегулирования:
1. Книга замечаний и предложений: Обязательно внесите туда свою запись. Она должна предоставляться по первому требованию.
2. Письменная претензия: Направьте официальное заявление на адрес продавца заказным письмом.
3. Обращение в госорганы: Вы вправе обратиться с жалобой в местные исполнительные и распорядительные органы (горисполкомы, райисполкомы) или в администрацию района.

В каждом исполкоме работает уполномоченный специалист по защите прав потребителей. При подтверждении факта нарушения они обязаны бесплатно составить для вас исковое заявление в суд.

7. Судебная защита интересов

Иски о защите прав потребителей государственной пошлиной не облагаются. Иск может быть подан по месту жительства истца, месту нахождения продавца либо месту исполнения договора. Защищать ваши интересы в суде могут также официальные общественные организации потребителей.